來源：封面新聞

(相關(guān)資料圖)

2月23日是鏈家一年一度的客戶日，這個日期在鏈家內(nèi)部具有非常重要和特殊的意義，因為它源起于一場嚴(yán)重的信任危機。2016年2月23日，一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件，由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時，導(dǎo)致事件不斷升級，最終成為鏈家成立以來最大的負(fù)面危機。對于危機事件，鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，把每年的2月23日定為“客戶日”，以此來警醒所有員工重視服務(wù)品質(zhì)，堅持“對客戶好”的初心。

每年的2月23日，每個鏈家城市會同時舉辦“客戶見面會”活動，傾聽消費者的真實反饋，城市總也會擔(dān)當(dāng)“首席客服”的角色，與消費者面對面，了解真實訴求，聆聽改善建議，探討鏈家在服務(wù)中存在的問題及改進方向，也借此機會反思對于客戶服務(wù)的不足之處，在品質(zhì)升級的道路上不斷思考、勤勉前行。

鏈家也將危機轉(zhuǎn)變成自我變革的澎湃動力，在那次信任危機事件之后的幾年時間里，鏈家對服務(wù)品質(zhì)端注入更多反思，在住房消費服務(wù)領(lǐng)域進行了一系列變革與實踐，從安全、效率、體驗三大核心訴求出發(fā)，在服務(wù)底線管理上推出一系列迭代舉措，打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細(xì)度，提升房產(chǎn)服務(wù)的品質(zhì)體驗。

今年是客戶日的第八年，鏈家有何進步？在服務(wù)保障端又有何新的舉措？2月23日當(dāng)天，鏈家COO王擁群面向全體員工發(fā)表公開信，回顧了鏈家為提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)體驗所做的努力。王擁群對外公布，截至目前，全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，還將在今年推出“億元安心保障金”行動，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。

“億元安心保障金”

為房產(chǎn)交易守住安全底線

與其他消費領(lǐng)域相比，房產(chǎn)消費具有顯著的特殊性，標(biāo)的金額巨大且交易流程繁瑣，導(dǎo)致風(fēng)險及糾紛問題的復(fù)雜不確定。因此，房產(chǎn)交易的安全性一直是房產(chǎn)消費關(guān)注的重中之重。

在行業(yè)中，鏈家是最早通過服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)。2013年，針對房產(chǎn)交易中的主要痛點，鏈家首次推出四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。目前，鏈家的安心服務(wù)承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務(wù)承諾條款超過40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產(chǎn)交易安全提供了強有力的保障，也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國消費者熟知的標(biāo)簽之一。截至目前，鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，在全國范圍內(nèi)保障了超過25萬筆房產(chǎn)交易的安全。

“房產(chǎn)交易從來不僅僅是一樁交易，其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福。”自安心服務(wù)承諾推出以來，全國已有許多消費者用親身經(jīng)歷佐證了這一承諾機制帶來的安全感。

成都向先生曾通過鏈家購入一套“兇宅”，但他卻慶幸“幸虧買房找了鏈家，不然碰上這種事，真沒有誰能幫我解決”。原來，原房主女兒確實在這套房屋中發(fā)生意外墜亡，但原房主認(rèn)為這屬于“意外事件”，不屬于“兇宅”性質(zhì)，所以出售房屋時隱瞞了這一信息。向先生向成都鏈家反饋后，成都鏈家堅定地為他提供了保障，依據(jù)“房屋篩查，原價回購”條款，墊付186萬元回購房屋。

2020年10月，客戶何先生通過鏈家購買一套房屋。簽署合同后，何先生因為自身的一些原因無法繼續(xù)完成交易，隨后何先生失聯(lián)。2023年1月，何先生主動聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人，告知春節(jié)計劃結(jié)婚，想起在鏈家交付過傭金卻沒有完成交易，想問一問是否能將傭金退還，用以舉辦婚禮。經(jīng)紀(jì)人將事情反饋至公司后，根據(jù)成都鏈家服務(wù)承諾“交易不成，傭金全退”，最終退還客戶全部傭金90300元。

進入2023年，鏈家在總結(jié)“安心服務(wù)承諾”近年來在全國范圍內(nèi)的履約賠墊付情況后，正式推出“億元安心保障金”行動及迭代安心服務(wù)承諾的保障范圍。也就是說，在發(fā)生交易風(fēng)險后，能更快速高效地解決消費者問題，提升投訴客戶的服務(wù)體驗。

從安全到效率

多措并舉提升服務(wù)體驗

在鏈家看來，保障交易安全與效率的提升需協(xié)同并進，才能打造出真正完善的解決交易風(fēng)險問題的制度護城河。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。

客觀地說，由于房產(chǎn)類糾紛通常較為復(fù)雜，這些指標(biāo)的完成具有很大挑戰(zhàn)性，非?？简炏到y(tǒng)協(xié)同能力，也需要企業(yè)投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情，并不斷加碼，致力于效率的進一步提升。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

此外，自去年開始，鏈家還將客戶見面會活動以更為固態(tài)化的機制進行運營。除了每年2月23日之外，每個季度鏈家所有業(yè)務(wù)城市都會定期舉辦“客戶見面日”，推動管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問題、思考改善舉措并落地。

從反思到變革，面對輿情事件，鏈家以“不回避”的態(tài)度選擇直面問題，并以更大的決心自我變革，從嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、提高要求，倒逼服務(wù)品質(zhì)不斷提升。推出“安心服務(wù)承諾”“30124”；成立全國糾紛集中處理團隊；推出“億元安心保障金”行動；將“安全有保障”的服務(wù)作為核心，鏈家在推動自身提升服務(wù)能力的同時，也在一定程度上推動了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

“‘客戶至上’不是喊口號，而是在踏踏實實地做好每一件小事中見精神?！蓖鯎砣罕硎?，“我們的事業(yè)關(guān)系著萬千家庭的美好生活，需要每一位鏈家人全力以赴，不負(fù)托付，堅持做難而正確的事情，朝著‘國民鏈家 品質(zhì)為先’的目標(biāo)堅定前行。”

關(guān)鍵詞： 鏈家客戶日